A mi m'apassiona el que faig, però no sempre
és fàcil transmetre-ho. Cadascú té una percepció subjectiva sobre el que
significa treballar bé... El repte va començar 15 dies abans de la sessió presencial, va
seguir en la trobada presencial i ara està arribant al final. Calia entendre
el significat de la qualitat de l’atenció aplicada al sistema de protecció a la
infància i adolescència i conèixer algunes de les principals eines amb les que es
pot treballar per fer una correcta planificació, acompanyar la implementació d’allò
planificat, per poder avaluar la pràctica i, finalment, poder-la millorar. Sembla
senzill, però no ho és!
Planificar què hem de fer ha de respondre a
una anàlisi acurada de les oportunitats de millora que té l’organització,
considerant els coneixements tècnics dels i les professionals però també el que
aporta la bibliografia disponible - nacional i internacional - sobre el tema, els resultats dels indicadors d’avaluació de què
disposem, els estudis de satisfacció i, en definitiva, totes les fonts d’informació
disponibles que ens permetin tenir informació sobre on estem en matèria de
qualitat de l’atenció. Si l’organització ha optat per una certificació ISO o presentar-se
al premi EFQM, cal tenir-ho en compte, doncs aquests sistemes d’avaluació
externa de la qualitat també estableixen certs requisits que cal considerar. Amb
tota aquesta informació els equips
estan en disposició de definir com treballar per fer-ho bé.
Establerta la bona pràctica, cal identificar
els problemes per treballar d’acord a allò definit com a bona pràctica i
prioritzar-los. Dels problemes més significatius, s’han de buscar les causes
del perquè és difícil treballar així. Dibuixar-les en el diagrama d’Ishikawa o
espina de peix ens ajuda a visibilitzar l’anàlisi i ponderar les causes. Determinar
la causa que té més pes en el problema és clau per dissenyar accions de millora
que permetin incidir-hi, impulsant els cicles de millora PDCA.
Durant aquest mes hem introduit vàries eines que ens poden
ajudar a treballar més bé. Per una banda, la recollida de suggeriments, queixes
i reclamacions i com treballar proactivament per tal que siguin formulades i
posteriorment analitzades. També hem reflexionat sobre la utilització d’enquestes
de satisfacció passades als diferents grups d’interès que coneixen com
treballem i,per tant, ens poden proporcionar inputs per identificar com
treballar millor. Considerem grups d’interès els nens/es atesos al centre, les
seves famílies - amb les que es treballi des del centre -, els propis treballadors
i treballadores del centre, els professionals d’altres equips de la xarxa amb
els que ens relacionem i, finalment, la pròpia administració que contracta el
servei. Es tracta de tenir el màxim d’inputs
possibles per identificar oportunitats de millora.
A més, hem treballat la diagramació de
processos - concretament elaborant fluxgrames - i el disseny d’instruments de
mesura, els indicadors de qualitat, per poder monitorar les àrees
rellevants de la pràctica professional. Aquests han estat els principals
continguts d’aquest bloc, que continuarà més endavant introduint altres
conceptes clau.
Permeteu-me compartir la satisfacció que
significa per a mi que algú digui que li ha agradat dibuixar fluxogrames per
aclarir què s’ha de fer. O que algú se n’adoni que, tot i haver dit mil cops “el
fem no es pot mesurar perquè cada cas és únic”, allò que hem fet s’assembla... Un primer pas, sense dubte, per començar a disposar
de dades que permetin reflexionar sobre els resultats que estem obtenim a
partir dels recursos que emprem per identificar pràctiques amb major efectivitat,
seguretat, atenció centrada en la persona, eficiència i la resta de dimensions
de la qualitat en les que es pot incidir.
Un plaer haver compartit aquest mes amb vosaltres!
Elisabet Herrera
No hay comentarios:
Publicar un comentario